sexta-feira, 4 de setembro de 2015
quinta-feira, 3 de setembro de 2015
A ISO 9000 e a Gestão do Conhecimento
Desde 2006 consta em nosso portfólio, a consultoria em Gestão do Conhecimento como um Sistema importante para o desenvolvimento das empresas. A ISO 9001-2015, mesmo que em pequeno parágrafo, trás o conhecimento organizacional como requisito: Ela diz: "A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação dos processos e para atingir a conformidade de produtos e serviços. Este conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na extensão necessária."
Embora resumido em poucas linhas, o requisito requer um grande trabalho. Nós da SGQ temos expertise no tema e podemos te ajudar!
www.iso9000.com.br
www.iso9001.com.br
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quarta-feira, 2 de setembro de 2015
SATISFAÇÃO DO CLIENTE, O QUE É ISSO CARA PÁLIDA?
Grande parte das empresas, principalmente aquelas com certificado ISO 9000 declaram monitorar a satisfação do cliente. No entanto, em uma pesquisa que realizei, a IMENSA maioria não sabia definir o que significa a satisfação do cliente/consumidor. Fazem um questionário com algumas perguntas, criam um critério de notas aceitáveis e... se o cliente dar uma nota superior a um determinado valor, concluem que o cliente está satisfeito!
Quase ninguém questiona quais os fatores que podem gerar a satisfação ou insatisfação do cliente.
Bom, afinal, o que é a satisfação e como ela acontece?
Hoje, entre os especialistas e acadêmicos, a satisfação é entendida como uma resposta emocional a uma experiência de consumo e o modelo mais aceito é chamado de paradigma da desconfirmação, ou seja, o consumidor cliente tem uma expectativa a respeito de um serviço ou produto e após a experiência de consumo pode ter as seguintes respostas:
a) Ocorre a confirmação da expectativa e a reação é neutra;
b) Ocorre uma desconfirmação positiva, ou seja, a performance supera a expectativa e o cliente fica satisfeito;
c) Ocorre uma desconfirmação negativa e o cliente fica insatisfeito.
A expectativa é formada com base em experiências anteriores de consumo e mesmo com a propaganda do produto ou serviço. Assim, uma propaganda que super valorize o produto, pode levar o consumidor a uma grande expectativa e posterior insatisfação.
Os modelos de pesquisa devem levar em consideração a expectativa e não somente a avaliação final do produto ou serviço; produtos ou serviços podem ter boa avaliação e mesmo assim, não provarem a desejada satisfação do cliente.
Quase ninguém questiona quais os fatores que podem gerar a satisfação ou insatisfação do cliente.
Bom, afinal, o que é a satisfação e como ela acontece?
Hoje, entre os especialistas e acadêmicos, a satisfação é entendida como uma resposta emocional a uma experiência de consumo e o modelo mais aceito é chamado de paradigma da desconfirmação, ou seja, o consumidor cliente tem uma expectativa a respeito de um serviço ou produto e após a experiência de consumo pode ter as seguintes respostas:
a) Ocorre a confirmação da expectativa e a reação é neutra;
b) Ocorre uma desconfirmação positiva, ou seja, a performance supera a expectativa e o cliente fica satisfeito;
c) Ocorre uma desconfirmação negativa e o cliente fica insatisfeito.
A expectativa é formada com base em experiências anteriores de consumo e mesmo com a propaganda do produto ou serviço. Assim, uma propaganda que super valorize o produto, pode levar o consumidor a uma grande expectativa e posterior insatisfação.
Os modelos de pesquisa devem levar em consideração a expectativa e não somente a avaliação final do produto ou serviço; produtos ou serviços podem ter boa avaliação e mesmo assim, não provarem a desejada satisfação do cliente.
terça-feira, 1 de setembro de 2015
ISO 9000 não é escrever procedimentos!
Lamentavelmente, muitos consultores e, mesmo auditores de sistemas de gestão, acreditam que para ter um Sistema, principalmente aqueles estabelecidos por normas, basta “escrever o que se faz e fazer o que está escrito”
Ora, se isso fosse verdade, a norma bastaria ter um único parágrafo: ESCREVA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O QUE ESCREVEU!”
Um Sistema é muito mais que isso, o Sistema é formado por pessoas, por instalações, por equipamentos de medição e, pelos documentos, sejam eles normativos (procedimentos do próprio SG, normas externas, legislação, etc), sejam registros que demonstram que o SG está “funcionando”, mas, mais do que isso, fonte de informações para tomada de decisão.
Um sistema é dinâmico e depende muito das pessoas; é simplista acreditar que, basta que tudo esteja documentado, o sistema deve funcionar independente das pessoas, elas são parte essencial do mesmo. Sistemas geram realimentações que podem causar instabilidade nele mesmo ( basta ver o número de RDs que reclamam da falta de comprometimento de outros setores e por isso jogam a toalha).
Eu poderia escrever uma tese, mas vou ficando por aqui...definitivamente os Gestores precisam rever seus conceitos a respeito dos sistemas de administram!
Ora, se isso fosse verdade, a norma bastaria ter um único parágrafo: ESCREVA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O QUE ESCREVEU!”
Um Sistema é muito mais que isso, o Sistema é formado por pessoas, por instalações, por equipamentos de medição e, pelos documentos, sejam eles normativos (procedimentos do próprio SG, normas externas, legislação, etc), sejam registros que demonstram que o SG está “funcionando”, mas, mais do que isso, fonte de informações para tomada de decisão.
Um sistema é dinâmico e depende muito das pessoas; é simplista acreditar que, basta que tudo esteja documentado, o sistema deve funcionar independente das pessoas, elas são parte essencial do mesmo. Sistemas geram realimentações que podem causar instabilidade nele mesmo ( basta ver o número de RDs que reclamam da falta de comprometimento de outros setores e por isso jogam a toalha).
Eu poderia escrever uma tese, mas vou ficando por aqui...definitivamente os Gestores precisam rever seus conceitos a respeito dos sistemas de administram!
# ISO 9000 à Distância
A SGQ Consultoria e Treinamento disponibiliza seu serviço de consultoria à distância para a implantação de ISO 9000.
Este serviço tem um custo 75% inferior ao praticado pelo mercado para consultoria presencial. Mais informações podem ser obtidas acessando nosso vídeo de apresentação no seguinte endereço:
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Abraços
SGQ Consultoria e Treinamento Ltda.
Eng. Msc. Marcos Antonio de Oliveira
Rua Joinville, 189
04008-010 São Paulo SP
Fone (11) 38877373
www.iso9000.com.br
www.iso9001.com.br
www.facebook.com/iso9000.com.br
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